Téléphoner efficacement
Informations générales
Référence du Module
DH-EP-TEF-017
Durée
2,0 Jour(s)
Objectifs
- Mener un entretien téléphonique de qualité et structuré
- Lever les peurs liées au contact téléphonique
- Comment réagir correctement face à une situation et/ou un client difficile
- Eviter les conflits
- Faire face aux réactions négatives et lever les blocages dans la communication avec son client
Formule
Présentiel ou distanciel
Public
- Tout public
Prérequis
- Aucun
Programme
- L’entretien téléphonique de qualité
- Règles pour bien téléphoner
- La structure d’un appel
- La réception de l’appel : l’importance de la première bonne impression
- L’accueil en 3 étapes
- La création d’un climat de confiance
- La clôture de l’appel
- La dernière « image » : soyez professionnel jusqu’au bout !
- Le suivi
- La voix au téléphone
- Le contrôle du langage
- Les expressions « barbelées »
- Les mots négatifs
- L’attitude dubitative
- Gérer les situations difficiles
- Savoir faire face à l’agressivité
- La subjectivité dans l’agressivité
- Prendre du recul et gérer son stress
- Les clients difficiles : comment réagir ?
- Le râleur
- Le chronophage
- L’agressif
- Le méfiant
- L’exigeant
- Quand et comment traiter une objection ?
- Ancrage final
- Réalisation de son plan de développement personnel
