Gérer les clients difficiles et les plaintes
Informations générales
Référence du Module
DH-AC-CDP-001
Durée
1,0 Jour(s)
Objectifs
- Comment éviter une plainte et la gérer lorsqu’elle se présente
- Gérer les clients difficiles : réactions et attitudes adéquates
- Comprendre les origines d’une attitude agressive
- Résoudre les conflits
Formule
Présentiel ou distanciel
Public
- Toute personne souhaitant apprendre à gérer les clients difficiles et les plaintes
Prérequis
- Aucun
Programme
- Clés de réussite
- Identifier la plainte et la traiter efficacement
- Rester empathique mais ferme dans les situations difficiles
- Gérer les interlocuteurs difficiles
- Profil des principales typologies de clients difficiles et réactions adéquates
- Gestion du conflit : comment le désamorcer
- La colère exclut la rationalité : comprendre les émotions et les origines de l’agressivité
- Gérer ses propres émotions et savoir prendre du recul face à la situation
- Transfert et intégration dans la réalité professionnelle des participants
